Ainult teenindajatele: rahul või rahulolematud kliendid?

Iga teenindaja püüdleb selle poole, et kliendid oleksid pakutava toote, teenuse või klienditeenindusega rahul. See on kõige tähtsam püüdlus. Rahulolematus jääb sageli varju, sest harva läheb pettunud klient teenindaja juurde tagasi pahameelt väljendama. Sageli kipub teenindaja halba teenindamist üldse eitama ja vaidleb kliendile vastu.

27st halvasti teenindatud inimesest arvab 26, et kaebuse esitamisel ei ole mingit mõtet. Nendest, kes seda siiski teevad, pöördub kliendina edaspidi tagasi vaid iga kümnes. Seega on kliente teenindades äärmiselt tähtis saavutada nende rahulolu.

Hea teenindaja püüab pidevalt veelgi parem olla, et eksimusi vähem ette tuleks. Kõige targem on kohe algusest peale iga asja hästi teha. Erinevad uuringud tõestavad, et pettunud kliendile, kes tagasi tuleb ja ütleb, millega ta rahule ei jäänud, tuleb tänulik olla. Teenindajal tekib võimalus asi heastada ja inimene ei käi ega kiru igal pool seda, kui halvasti teda teenindati.

Rahulolematus ja kaebused

Kaebus tähendab seda, et klient ei ole mõne asjaga rahul ja seda ootab teenindaja kõige vähem. Kuigi kaebusi tahetakse vältida, tuleb neid siiski ette ja teenindaja peab nendega tegelema õppima. Paljud väidavad, et heal ja halval teenindamisel saab vahet teha selle järgi, kuidas kaebustele reageeritakse.

Kõigepealt tuleb mõista, et enamik kaebusi on tõsised – ligikaudu 80% kaebustest on tavaliselt põhjendatud. 70% isikutest, kellel oleks alust kaebuse esitamiseks, ei tee seda. 65-90% nendest, kes jätavad kaebuse esitamata, loobuvad edaspidi ettevõtte poolt pakutavast tootest või teenusest. Kui ettevõtte esitatud kaebuse peale kiiresti reageerib ja kahju mingil moel heastab, jääb alles 50-90% klientidest. Seega on suurt kasu loota just sellest, kui hästi kaebusi lahendatakse. Suutlikkus teha pettunud kliendist veidigi vähem pettunu pakub juba mingil määral rahuldust. Kaebuse esitanud isiku tuju paraneb ja ta jääb suurema tõenäosusega kliendiks ka edasi.

Kuidas peaks teenindaja kaebustele reageerima?

* Ära vaidle vastu, vaid põhjenda enda seisukohta;

* Lähtu sellest, et kaebuse esitajal on õigus ja firmale on kasulik, et sa saad probleemist teada;

* Säilita rahu;

* Ära ole irooniline;

* Ära vaidle vastu;

* Tee märkmeid, mis väljendavad huvitatust, ning ära unusta lubatut teha. Kontrolli hiljem üle, kas kõik sai tehtud;

* Näita enda head tahet;

* Kuula klienti ilma teda katkestamata;

* Ära aja midagi kellegi teise kaela – teenindaja oled sina ise;

* Ära püüa juhtunu tähtsust vähendada, isegi kui tegu on pisipuudustega;

* Ära kahtle kaebuse esitaja jutu tõepärasuses;

* Aita kaebuse esitajal enda seisukohad välja tuua;

* Kui olukorda on raske vaos hoida, kutsu ülemus;

* Lahenda olukord nii kiiresti kui võimalik;

* Palu siiralt vabandust, kui selleks on põhjust;

* Täna kaebuse esitajat, et ta sinu poole pöördus;

* Kliendil ei ole alati õigus, aga ometi tasub talle õigus anda;

* Ja kui sinu juurde tuleb vihane klient, siis palu tal võimaluse korral kindlasti istuda, sest on välja selgitatud, et istudes on klient alati rahulikum.

Headele püüdlustele vaatamata tekivad teinekord arusaamatused. Igasugune tagasiside on hea, kuni see on konstruktiivne ja puudutab pakutavaid tooteid, teenuseid või klienditeenindust. Klient, kes esitab kaebuse, ei ole alati rahulolematu või kibestunud inimene – teenindajana pea meeles, et tema tähelepanekud aitavad pakutavaid lahendusi ainult paremaks muuta.

Allikas: Ekspediitor Margit Rajaste loeng

Foto: http://g3.nh.ee/images/pix/900×585/7e19a026/jose-mourinho-65511396.jpg